The Job
Believe est à la recherche d’un/e « Global Community Leader of Release & Support » au sein des équipes : Artist Services & Development (AS).
Intégré(e) au département Artist Success et basé à Paris, vous aurez 2 missions principales :
Accompagner et diriger une équipe de support international spécialisée dédiée aux meilleurs artistes du monde, en améliorant leur expérience client avec Believe.
Vous serez le point de contact central de l’équipe ASD pour les opérations de diffusion audio et vidéo ainsi que pour résoudre les problèmes opérationnels liés au contenu artistique, au paiement des redevances, aux rapports et à la gestion des droits d’auteur.
Ces missions se découpe de la manière suivante :
Suivre, analyser et développer notre performance R&S, et s’assurer qu’ils contribuent à notre stratégie commerciale Artist Services
Participer à construire la bonne organisation et son adaptation locale, Développer notre stratégie de support client international et local
Mesurer la satisfaction client et d’autres KPIs pertinents grâce à la prise en charge des demandes, la communication avec les clients, les solutions apportées et les SLAs.
Collaborer à l’enrichissement de nos bases de données interne et externe, en rédigeant des articles et en identifiant de nouveaux sujets pertinents (process, connaissances métiers, outils), dans le but d’améliorer l’autonomie de l’équipe Support ASD.
Définir les processus et outils nécessaires à un support client de qualité
Auditer, analyser et optimiser/construire les outils à destination de nos clients et développer des recommandations d’amélioration
Auditer, analyser et optimiser/construire les processus support client internes en place et développer des recommandations d’amélioration
Comprendre les spécificités locales et déployer les adaptations locales nécessaires
Coordonner le déploiement des processus Support client et outils à travers toute l’organisation
Concevoir les plans de déploiement de produits support client s’assurer de l’adoption complète par nos clients, équipes support et équipes commerciales
Suivre, coordonner et prioriser les projets impliquant des équipes tierces (Supply Chain, Rights Ops, Finance Ops)
Être le point de contact central de l’équipe AS pour les opérations de diffusion (audio et vidéo) et pour la résolution des problèmes opérationnels sur le contenu artistique, le paiement des redevances, les rapports, la gestion des droits d’auteur.
Participer à toutes les initiatives de développement produit impactant nos clients et remonter les besoins clients.
Assurer la formation et l’intégration de nos artistes sur nos outils Clients développés en interne.
Gestion d’équipes
Définir les Indicateurs de performance des processus de support et contrôler la performance en lien avec notre Team Manager
S’assurer que les demandes de l’équipe sont traitées dans le respect des SLAs et avec une excellente communication.
Gérer les escalades client.
